La digitalización de procesos en los Call Center. La digitalización de procesos en los Call Center.
Por: Arturo Brake, Director de Aplicaciones de negocio de Microsoft En esta colaboración Arturo Brake de Microsoft Dynamics para EN MOVIMIENTO, nos comparte un... La digitalización de procesos en los Call Center.

Por: Arturo Brake, Director de Aplicaciones de negocio de Microsoft

  • En esta colaboración Arturo Brake de Microsoft Dynamics para EN MOVIMIENTO, nos comparte un artículo sobre la utilidad de las bases de datos actualizadas en tiempo real y soluciones hechas a la medida de cada cliente, que permiten automatizar procesos y aumentar la productividad. En línea, vía telefónica o a través de aplicaciones móviles, la mejora de la experiencia del cliente es un motor clave de la transformación digital nos enseña el ejecutivo. Esperamos que les guste!

En un mundo en el que la prioridad de las empresas es mejorar la experiencia del cliente en línea o a través de aplicaciones móviles, ¿hay algo que el servicio de atención telefónica nos pueda enseñar rumbo a la transformación digital? La respuesta parecería obvia —“por supuesto que no”—, pero no lo es.

Hoy, con el apoyo de una solución de negocios flexible y adaptable, 3 mil agentes telefónicos recibiendo llamadas de clientes de servicios que pueden ir desde el agua, la luz o el teléfono, hasta otros más complejos como finanzas y banca, representan una extraordinaria oportunidad para ofrecerles una mejor experiencia en su interacción con la marca, asegura Arturo Brake, Director de Aplicaciones de Negocio de Microsoft:

 “Las cifras son muy claras: 63% de las organizaciones busca mejorar la experiencia del cliente en línea, pero un nada despreciable 50% pretende hacerlo mediante un centro de atención telefónica y un 46% mediante aplicaciones móviles. Quizá por eso 58% ya tiene muy claro que, en realidad, la mejora de la experiencia de los clientes debe buscarse por todos los canales”.

Al estar en contacto directo con los clientes, los agentes de un call center reciben información en tiempo real a partir de la cual pueden actualizar diferentes bases de datos, lo que aumenta la eficiencia con que son atendidas las llamadas y la precisión con que se atienden las inquietudes de los clientes, detalla Arturo Brake:

“La automatización de procesos de un centro de atención telefónica que se puede lograr mediante la adecuada solución de negocios no sólo permite ahorrar tiempo, sino que aumenta la productividad de los agentes, reduce el margen de errores humanos en la captura de datos y mejora la calidad de la información recabada. Todo ello en favor de un mejor servicio y una respuesta más rápida a los requerimientos de quienes están al otro lado de la línea”.

Por reducir tiempo de capacitación al ser una herramienta sumamente intuitiva, así como por ahorrar montos de inversión en hardware por alojarse completamente en la nube, Dynamics 365 —la nueva generación de aplicaciones inteligentes de negocio de Microsoft— ha demostrado su efectividad para la administración de centros de atención telefónica.

A sus aplicaciones de CRM en combinación con ERP, se suma la posibilidad de integrar otras tecnologías con el sello Microsoft, como Office 365, Power BI, Skype for Business y Social Engagement.

Para mayor información acerca de Dynamics 365, su funcionamiento, las mejores alternativas para utilizarlo, con qué otros programas se conectan, y cómo permite ahorrar entre cuatro y cinco veces el costo de un CRM tradicional, visita: http://microsoftsoluciones.com.mx/

Acerca de Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics, organización que forma parte de Microsoft, ofrece una gama de soluciones tecnológicas para contribuir a la transformación digital de las empresas, lo que se refleja en el incremento de su productividad y el desarrollo de su negocio en el entorno de la economía digital. A través de la tecnología, estas soluciones brindan información en tiempo real que permite a los individuos impulsar su visión y, al mismo tiempo, ayuda a las organizaciones a administrar sus procesos empresariales de principio a fin, brindando perspectivas empresariales relevantes para la compañía y sus clientes. Desde soluciones CRM (Administración de las Relaciones con los Clientes) hasta ERP (Planificación de Recursos Empresariales), y desde la administración de la cadena de suministro hasta los informes de inteligencia comercial, Microsoft Dynamics ofrece una solución de negocios adaptable al sector y requerimientos de cada empresa.