¿Qué hacer en caso de “overbooking” aéreo? ¿Qué hacer en caso de “overbooking” aéreo?
Dentro del proceso de viajar en avión en las distintas aerolíneas, sufrimos como pasajeros, además de retrasos, cancelaciones en los vuelos e incidentes con... ¿Qué hacer en caso de “overbooking” aéreo?

Dentro del proceso de viajar en avión en las distintas aerolíneas, sufrimos como pasajeros, además de retrasos, cancelaciones en los vuelos e incidentes con las maletas, otro problema llamado “overbooking” o sobreventa, como el ocurrido el pasado domingo en un vuelo de United Airlines, EN MOVIMIENTO te explica a continuación qué es y qué alternativas tienen los pasajeros ante un “overbooking” o sobreventa de boletos, como la posibilidad de reclamar una indemnización o reprogramar tu vuelo.

Por: Miguel Ahumada

A todos nos indigno lo que ocurrió el pasado domingo en un vuelo doméstico de United Airlines en Estados Unidos, donde diferentes pasajeros grabaron el procedimiento por el cuál un pasajero que “salió sorteado” para abandonar el vuelo en un caso de “overbooking”, fue sometido por las fuerzas de seguridad y arrastrado por todo el avión al negarse a ceder su asiento.

En el caso se han dicho muchas cosas, como que no se trató de “overbooking” debido a que la compañía solicitó a los pasajeros que cuatro de ellos cedieran sus asientos para cuatro trabajadores de la aerolínea americana que debían llegar al destino para cubrir otros vuelos. Así mismo, pasajeros del vuelo han publicado que primero les ofrecieron 400 dólares a los voluntarios y posteriormente la aerolínea subió su oferta hasta 800 dólares con la finalidad de obtener los cuatro voluntarios que necesitaba. Otros usuarios, reportaron que la aerolínea al observar la negativa de todos los pasajeros para ceder alguno de sus asientos, amenazó con no despegar. Posteriormente realizaron un “sorteo” en el cuál el ya famoso doctor que gritaba: ¡Necesito llegar a mi casa! fue bajado a la fuerza de la aeronave.

Veamos qué es el “overbooking” y qué opciones tenemos en estos casos:

¿Qué es la sobreventa u “overbooking” que realizan las aerolíneas?

Según la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en su documento “Decálogo, tus derechos al viajar en avión”, “las aerolíneas tienen permitido vender una cantidad de boletos mayor a la capacidad de la aeronave a fin de asegurar la rentabilidad del servicio, a esto se le conoce como sobreventa de boletos”.

Entonces, el “overbooking” o denegación de embarque se produce cuando la aerolínea vende más plazas de las que dispone el avión. Es una práctica comercial legal, que está permitida en nuestro país cobijada por la Ley de Aviación Civil y su Reglamento publicadas desde 1995 y reformadas constantemente, donde encontramos que la última actualización a esta ley se dio apenas en octubre del año pasado.

Concretamente, lo que hacen las aerolíneas es detectar que existe una mínima parte de los viajeros que no se presentan en el embarque o que cancelan sus vuelos, y por eso emiten un número de boletos ligeramente superior al de los asientos disponibles en sus aeronaves. Cuando se produce una sobreventa, puede ocurrir que la compañía aérea deniegue el embarque a los pasajeros de un vuelo como ocurrió en el vuelo de United Airlines.

Sin embargo, aunque la sobreventa de asientos sea una práctica comercial legal, los pasajeros tienen una serie de derechos que las compañías aéreas deben cumplir. Ante todo, cuando una compañía aérea prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, deberá comunicar a los viajeros las normas en materia de compensación y asistencia como PRIMER PASO.

Los tipos de “overbooking”.

  • Denegación del servicio Voluntaria.

La aerolínea buscará pasajeros con los que llegar a un acuerdo para que renuncien voluntariamente a su asiento, a cambio de determinados beneficios. En el caso de que la compañía aérea pida que se presenten voluntarios para renunciar a sus reservas, deberá ofrecerles las siguientes opciones, sabiendo que serán los viajeros quienes elijan entre éstas:

  1. Reembolso en 7 días del coste del billete correspondiente a la parte del viaje no realizada, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
  2. Reembolso en 7 días del precio íntegro del billete cuando se compró, correspondiente incluso a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene sentido respecto al plan de viaje inicial del pasajero, y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
  3. Traslado al destino final lo antes posible en condiciones de transporte comparables.
  4. Traslado al destino en condiciones comparables en otra fecha que convenga al pasajero.

Además, la aerolínea tiene que brindar determinados beneficios, cheques de viajes, dinero en efectivo o asiento en primera clase. El pasajero también tiene derecho a que la compañía aérea cubra los gastos que genere el traslado de un aeropuerto a otro, cuando finalmente vuele desde o hasta un aeródromo distinto para el que se efectuó la reserva, en aquellas localidades en que existan dos aeropuertos.

¡Ojo! Los voluntarios para no embarcar en el vuelo contratado han de saber que esta aceptación impide reclamar una compensación suplementaria, y sólo se podrá reclamar cuando la aerolínea no cumpla sus obligaciones legales o con lo pactado. Por eso, para mayor seguridad, hay que intentar que lo acordado con la compañía aérea quede por escrito.

Finalmente, en el único caso en que el número de personas voluntarias sea insuficiente, la aerolínea tendrá la posibilidad de denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos, debiendo proponerles una compensación inmediata y prestarles asistencia así como ofrecerles el reembolso del eventual boleto o transporte que vayan a utilizar.

  • Denegación del servicio NO Voluntaria.

Para demostrar la no voluntariedad y que se pueda reclamar, debe quedar por escrito lo sucedido, incluida la fecha del incidente. Para ello, el usuario puede acudir al mostrador de la compañía aérea en el aeropuerto o en su defecto a los stands de la PROFECO en el aeropuerto o de las autoridades correspondientes si es un aeropuerto internacional para pedir un documento que acredite el “overbooking”.

Tras esto, el viajero tiene derecho a lo siguiente:

– Derecho de asistencia

La compañía aérea deberá ofrecer gratuitamente manutención suficiente en función del tiempo de espera, así como dos llamadas telefónicas o mensajes de fax o correo electrónico. Además, en los casos en los que la salida del transporte alternativo se produjera al día siguiente o días más tarde, el brindar alojamiento y transporte entre éste y el aeropuerto es una obligación.

– Derecho a compensación

La compañía aérea deberá ofrecer una compensación NO MENOR al 25% del costo del boleto que el usuario ha pagado. Además, cabe la posibilidad de reclamar daños y perjuicios para cualquiera de los tres casos anteriores.

¿Qué nos dice la Ley de Aviación Civil al respecto?

Veamos que nos dice específicamente la Ley de Aviación Civil sobre esta práctica cada vez más habitual en las aerolíneas:

“Artículo 52. Cuando se hayan expedido boletos en exceso a la capacidad disponible de la aeronave o se cancele el vuelo por causas imputables al concesionario o permisionario, que tengan por consecuencia la denegación del embarque, el propio concesionario o permisionario, a elección del pasajero, deberá:

1. Reintegrarle el precio del boleto o billete de pasaje o la proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje;

2. Ofrecerle, con todos los medios a su alcance, transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, los servicios de comunicación telefónica o cablegráfica al punto de destino; alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto, o

3. Transportarle en la fecha posterior que convenga al mismo pasajero hacia el destino respecto del cual se denegó el embarque.

En los casos de las fracciones I y III anteriores, el concesionario o permisionario deberá cubrir, además, una indemnización al pasajero afectado que no será inferior al veinticinco por ciento del precio del boleto o billete de pasaje o de la parte no realizada del viaje.

Artículo 53. Los pasajeros no tendrán los derechos a que se refiere el artículo anterior cuando el transporte lo hagan a título gratuito, con tarifas reducidas que no estén disponibles al público, o cuando no se presenten o lo hicieren fuera del tiempo fijado para documentar el embarque”.

¿Cuáles son nuestros derechos como pasajero?

Si vives un caso de “overbooking” no voluntario, te recomendamos dos cosas ante todo: Pide una garantía por escrito que acredite lo sucedido y baja del avión una vez que tengas esto. Lo anterior es importante porque aunque parezca injusto como el caso de United Airlines, debes considerar que existe una normatividad que permite a las aerolíneas solicitar la participación de las fuerzas de seguridad para bajarte. Esto no quiere decir que las leyes de aviación sean buenas, malas, estén bien o no lo estén, te lo decimos por tu seguridad. Ahora bien, conoce tus derechos:

  1. Conocer el monto total a pagar, con desglose de todos los cargos, cuando adquiera un boleto para viajar en avión.
  2. Transportar, sin cargo alguno, 25 kilogramos de equipaje documentado, y también sin costo hasta dos piezas de equipaje de mano.
  3. Recibir comprobante por cada pieza de equipaje documentada.
  4. En caso de sobreventa o cancelación, la aerolínea deberá explicarle las opciones con que cuenta e inmediatamente proporcionarle a su elección: a) Que le sea reembolsado el costo del boleto o la parte no realizada del viaje. b) A ser transportado en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, los servicios de comunicación telefónica o cablegráfica al punto de destino; alimentos, hospedaje cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte desde y hacia el aeropuerto. c) Que le transporte para el destino pactado en fecha posterior. En los casos a) y c) la aerolínea además deberá compensarle con una indemnización no inferior al 25% del costo del boleto o de la parte del viaje no realizada.
  5. Recibir una indemnización con relación al equipaje, en los casos siguientes: a) De hasta 40 salarios mínimos por destrucción o avería del equipaje de mano. b) Del equivalente a la suma de 75 salarios mínimos por pérdida o avería de equipaje documentado.
  6. Ser transportado hasta su destino final a cuenta de la aerolínea, cuando el avión aterrice en otro lugar por caso fortuito o fuerza mayor.
  7. Que los menores de 2 años viajen sin costo con el pasajero y sin ocupar un asiento.
  8. Contar con un seguro que cubra daños incluido el equipaje, a fin de que la aerolínea cumpla con su responsabilidad.
  9. No ser discriminado por razones de género, nacionalidad, étnicas, raza, religión, condición económica, orientación sexual, discapacidad o cualquier otra particularidad.
  10. Denunciar abusos y ser atendido por la Procuraduría Federal del Consumidor ante cualquier inconformidad o incumplimiento que atente contra sus derechos e intereses.

Y, ¿Nuestras obligaciones?

– Procura llegar a tiempo al aeropuerto y documentar con anticipación tu equipaje. Recuerda que no podrás transportar explosivos (detonadores, granadas, minas y productos pirotécnicos); líquidos y cargas de gas (disolventes, pegamentos y cargas para encendedores); productos industriales o artículos domésticos (blanqueadores o aerosoles) y armas de fuego, por mencionar algunos.

– Si tu equipaje excede el peso establecido, la aerolínea te solicitará un pago adicional. Para que esto no suceda, te invitamos a que compruebes el peso de tu equipaje en las Básculas del Consumidor, ubicadas en los módulos de asesoría e información permanentes del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM).

Te recomendamos:

  • Antes de comprar compara precios y flexibilidad de tarifas, costos por cambios y servicios adicionales que la aerolínea te ofrece.
  • Planea tu viaje con anticipación, las prisas son tu peor enemigo y el principal causante de los inconvenientes, haz esto una política de viajes en tu empresa, sino existe, te recomendamos ser quién proponga la necesidad de establecer una política de viajes que contenga un procedimiento específico para la planeación y contratación de servicios de transporte.
  • Todas las aerolíneas tienen la obligación de contar con un seguro que ampare los daños causados a los pasajeros, a la carga y al equipaje. Pregunta por el alcance del mismo y la manera de hacerlo efectivo.
  • En caso de que un menor de edad tenga que viajar solo, la aerolínea podrá brindarte este servicio. No olvides preguntar si tiene algún costo extra y los documentos o permisos que tienes que otorgar.
  • Antes de comprar, infórmate en el Buró Comercial de Profeco qué aerolínea tiene más quejas ante Profeco, cuáles son las que más concilian y los motivos de incumplimiento más comunes.
  • También verifica si participan en el programa Conciliaexprés y Concilianet.

Gracias a Concilianet puedes solucionar tu problema de consumo en un menor tiempo y sin salir de tu casa u oficina, además la entrega de documentos es en línea y en formatos electrónicos. Las aerolíneas participantes son: VivaAerobus, Aeroméxico, LAN, CopaAir, Aeromar, Alaska, TACA y America Airlines. Visita Concilianet para mayor información.

En las temporadas vacacionales la Profeco cuenta con el programa Conciliaexprés en el que podrás conciliar de manera inmediata con algunas aerolíneas. Llama al Teléfono del Consumidor para conocer más detalles. Y si tuviste algún problema con tu vuelo, acércate a los módulos de asesoría e información de la PROFECO ubicados en las terminales 1, local 53 y 2, sala K del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México o también puedes comunícate al teléfono del consumidor 5568 8722 – 01 800 468 8722.